Guide rapide des solutions au panier abandonné

Le problème du panier abandonné existe depuis aussi longtemps que le commerce en ligne lui-même. C’est un sujet pour tous les marchands. Pour la plupart des entreprises, c’est un problème que l’on gère plutôt qu’on ne le résout, et beaucoup de commerçants regardent leur taux d’abandon moyen avec un mélange de frustration et de fatalisme.

Des géants du ecommerce à la plus petite boutique en ligne, chercher des solutions au panier abandonné fait simplement partie du quotidien. Vous n’avez qu’à regarder vos visiteurs ajouter des articles à leur panier, puis arriver si près de la ligne d’arrivée avant de décider de partir. Si vous gérez un site ecommerce, vous connaissez ce sentiment.

Mais si vous ne pouvez pas résoudre totalement ce problème, vous ne pouvez pas non plus l’ignorer. Avec des taux d’abandon de panier autour de 70%, le sujet mérite votre attention. Quand sept clients potentiels sur dix s’en vont pour différentes raisons, en sauver ne serait-ce qu’un seul peut faire une énorme différence sur vos résultats. Comprendre pourquoi les gens ont laissé leur panier sur votre site sera forcément payant.

Cela suppose d’examiner attentivement tous les facteurs qui contribuent à l’expérience client sur votre site et de chercher des pistes d’optimisation. Des coûts inattendus au parcours de paiement compliqué en passant par les moyens de paiement, une multitude d’éléments peuvent provoquer un demi-tour soudain sur le chemin de la vente.

Dans ce guide, nous allons examiner tous ces facteurs et bien d’autres pour vous montrer combien de barrières potentielles votre site comporte peut-être en ce moment même et contribuent à l’abandon de panier.

En comprenant pourquoi les acheteurs abandonnent leur panier et en mettant en place des solutions efficaces, vous pouvez récupérer une part importante des ventes perdues et reconquérir ces clients presque perdus.

Comprendre le panier abandonné

Commençons notre analyse des causes du panier abandonné par une liste des raisons courantes pour lesquelles les clients laissent le contenu de leur panier derrière eux et font baisser votre taux de conversion.

Les 10 raisons les plus courantes d’abandon de panier

1. Des coûts inattendus: “Les frais de livraison coûtent combien?” Les mauvaises surprises qui arrivent toujours vers la fin du parcours de paiement sont une cause très fréquente d’abandon. D’autres frais, comme les taxes ou les frais de traitement, ont le même effet.
2. Des inquiétudes sur la livraison: au-delà du coût, les clients peuvent aussi être déçus par des délais trop longs ou par un manque d’options de livraison.
3. Un parcours de paiement compliqué: un parcours long ou confus frustre les utilisateurs. Ce n’est pas pour rien que le bouton dit “Acheter maintenant” et non “Acheter après avoir rempli toutes ces étapes”.
4. La création de compte obligatoire: obliger les clients à créer un compte avant d’acheter peut les faire fuir. Les nouveaux clients en particulier peuvent se demander pourquoi ils devraient rejoindre votre club pour vous acheter quelque chose.
5. Des moyens de paiement limités: l’absence du moyen de paiement préféré du client peut provoquer l’abandon du panier. Oui, les grands noms de la carte bancaire suffisent à la plupart des clients, mais beaucoup de gens cherchent d’autres options comme Apple Pay, PayPal, le virement bancaire et bien d’autres.
6. Des inquiétudes sur la sécurité: des doutes sur la sécurité du site empêchent les clients de finaliser leurs achats. Il existe de nombreuses façons de perdre la confiance d’un client, et chacune d’entre elles peut provoquer une sortie prématurée.
7. Des problèmes de performance du site: des pages lentes à charger ou des erreurs frustrent les clients. Quel signal envoyez-vous quand votre page de paiement met une éternité à charger ou que vos liens ne mènent nulle part?
8. La comparaison des prix: certains acheteurs ajoutent des articles au panier pour comparer les prix, sans intention d’acheter. C’est une façon courante de comparer les prix finaux et de prendre une décision rapide, qui peut ou non tourner en votre faveur.
9. Un manque d’informations produit: des détails, des images ou des avis insuffisants créent de l’incertitude et mènent à l’abandon.
10. Le simple lèche-vitrine: beaucoup d’acheteurs ajoutent des articles à leur panier simplement pour les garder de côté, ou comme première étape d’un processus d’achat plus long. D’autres font juste du lèche-vitrine virtuel.

Comment réduire le taux d’abandon de panier

Maintenant que nous connaissons les principales causes du panier abandonné, passons aux solutions. Certains problèmes se règlent par la technique, d’autres par le design, d’autres encore par un changement de stratégie.

Chaque changement pris isolément ne résoudra probablement pas votre problème de panier abandonné, mais mis bout à bout, ils créent un environnement où les questions et les inquiétudes qui font partir les clients trouvent la meilleure réponse possible.

Rappelez-vous que vous n’avez pas besoin de sauver tous les paniers abandonnés (c’est de toute façon impossible) - il vous suffit de les réduire d’un pourcentage assez faible pour faire une énorme différence sur vos ventes, vos profits et votre réussite.

Voici une checklist de mesures qui réduiront le panier abandonné dans votre boutique en ligne.

Les 10 meilleures façons de réduire les paniers abandonnés

La récupération de panier et la hausse du taux de conversion sont plus faciles quand vous en appliquez le plus grand nombre possible. Ces mesures fonctionnent mieux en combinaison les unes avec les autres.

1. Simplifiez le parcours de paiement

Rendez le passage du choix au paiement aussi simple que possible. Plus il est court et pratique, plus vos clients iront jusqu’au bout. Les paniers abandonnés s’accumulent à chaque ralentisseur sur la route.

• Une option de paiement invité: permettez aux utilisateurs d’acheter sans créer de compte.
• Des indicateurs de progression: montrez clairement les étapes du parcours de paiement.
• Le préremplissage des formulaires: gardez le rythme du parcours en utilisant le remplissage automatique pour accélérer la saisie.
• Un paiement sur une seule page: le parcours idéal, qui regroupe toutes les étapes sur une même page.
• Les paiements en 1 clic: permettez à vos clients de payer en un seul clic, sans avoir à remplir le moindre formulaire.

2. Affichez des prix transparents

À quoi bon cacher des coûts que le client finira de toute façon par découvrir? Pourquoi lui faire traverser tout le parcours de paiement avant de lui révéler quelque chose dont vous savez qu’il va le contrarier? Soyez transparent sur tous les coûts dès le départ et faites ce que vous pouvez pour rester compétitif sur les prix et les frais de livraison.

• Les coûts dès le départ: affichez les frais de livraison, les taxes et les autres frais très tôt.
• Des seuils de livraison offerte: encouragez les paniers plus élevés en offrant la livraison au-delà d’un certain montant.
• Une garantie du meilleur prix: proposez une politique d’alignement des prix pour limiter la comparaison.

3. Proposez plusieurs moyens de paiement

La commodité fait tout, et cela veut dire proposer plusieurs moyens de paiement. Il n’a jamais été aussi facile d’ouvrir un compte chez tous les prestataires imaginables: il n’y a donc aucune excuse pour se limiter à Visa et Mastercard.

• Des passerelles de paiement variées: intégrez les cartes bancaires, PayPal, Apple Pay, Google Pay, le virement et tout ce que vos clients s’attendent à voir.
• Des moyens de paiement locaux: adaptez-vous aux préférences régionales de vos clients internationaux.

4. Optimisez les performances de votre site

Ce point est souvent négligé, et votre équipe technique pourra vous expliquer le côté technique si cela vous intéresse. L’essentiel, c’est que la vitesse et la stabilité de votre site comptent, et que vous devez assurer les deux si vous voulez que vos clients restent.

• Des temps de chargement rapides: optimisez les images et les scripts pour accélérer le chargement.
• L’optimisation mobile: assurez-vous que le design et le parcours de paiement sont responsives.
• Une navigation sans erreur: testez régulièrement les liens cassés et les erreurs.

5. Instaurez la confiance avec des dispositifs de sécurité

Il existe de nombreuses façons de proposer un environnement de paiement sécurisé, et vous devez en offrir la plupart, sinon toutes. La confiance du client dans votre capacité à traiter ses données bancaires de façon sécurisée est indispensable. Faites en sorte que l’achat en ligne paraisse sûr à tout moment.

• Des certificats SSL: mettez en place une navigation sécurisée en HTTPS.
• Des badges de confiance: affichez les sceaux de sécurité et les logos des moyens de paiement acceptés.
• Des passerelles de paiement sécurisées: utilisez des acteurs reconnus que vos clients connaissent.

6. Envoyez des emails de récupération de panier abandonné

Il existe plusieurs façons de relancer un panier laissé de côté. N’ayez pas peur d’envoyer une campagne email sur mesure pour rappeler à vos clients ce qu’ils avaient commencé. Vous pouvez même y glisser une incitation à revenir terminer leur achat. Plus de détails à ce sujet ci-dessous.

• Des relances rapides: envoyez les emails de rappel dans les heures qui suivent l’abandon.
• Des messages personnalisés: personnalisez les emails avec les images et les noms des produits.
• Des incitations tarifaires: proposez une remise ou la livraison offerte pour encourager l’achat.
• Le levier de la rareté: signalez les stocks faibles pour créer un sentiment d’urgence.

7. Utilisez des popups de sortie

Dites ce que vous voulez des popups, mais si vous en voyez autant, c’est qu’ils fonctionnent. Il n’y a rien de mal à demander “Vous êtes sûr…?” avant de laisser quelqu’un abandonner son panier. Les clients s’attendent à ce type d’interaction et vous n’avez qu’à y gagner.

• Des offres ciblées: affichez une remise ou une offre spéciale quand l’utilisateur s’apprête à partir.
• Des formulaires de capture d’email: collectez des adresses pour vos actions marketing futures.
• Un contenu engageant: utilisez des visuels et des textes accrocheurs pour capter l’attention.

8. Faites du retargeting

Nous n’avons pas besoin d’expliquer comment fonctionne le retargeting ni pourquoi vous devriez l’utiliser. Le retour sur un panier abandonné est peut-être le meilleur cas d’usage du retargeting, et cela devrait être une priorité dans votre boîte à outils marketing.

• Le retargeting dynamique: montrez aux utilisateurs des publicités reprenant les produits qu’ils ont consultés ou ajoutés au panier.
• Des publicités multiplateformes: utilisez les réseaux sociaux et les moteurs de recherche pour une portée plus large.
• Des offres à durée limitée: ajoutez des comptes à rebours ou des signaux d’urgence.

9. Affichez des indicateurs de progression

• Montrez l’avancement du paiement: rendez facile de voir combien d’étapes il reste.
• Retirez l’anxiété de l’expérience: rassurez vos acheteurs sur le fait qu’ils sont presque arrivés.
• Une meilleure expérience utilisateur: les indicateurs de progression contribuent à un parcours de paiement plus fluide et plus positif.

10. Proposez des listes d’envies

• Garder des idées pour plus tard: au lieu de les forcer à ajouter un article au panier, offrez à vos acheteurs un endroit où retrouver facilement ces articles plus tard.
• Des occasions de remarketing: ajouter un article à une liste d’envies incite les clients à revenir pour finaliser leur achat et ouvre des possibilités de campagnes ciblées.
• Des données précieuses: obtenez des informations utiles sur les préférences de vos clients et la popularité de vos produits, qui peuvent guider votre gestion des stocks et vos stratégies marketing.

Utiliser l’email pour réduire le panier abandonné

Nous l’avons abordé brièvement plus haut, mais le sujet des relances email pour les paniers abandonnés mérite plus d’attention, car c’est un incontournable. Un email de panier abandonné, dédié spécifiquement à faire finaliser l’achat qui attend dans le panier, n’est pas seulement un moyen de récupérer des revenus autrement perdus. Vous aidez aussi réellement des acheteurs qui ont peut-être été empêchés d’acheter pour des raisons qui n’ont rien à voir avec vous. Ils ont peut-être rempli leur panier avec une vraie intention d’acheter avant d’être distraits par mille choses. Beaucoup de clients qui ont abandonné plus tôt que vous ne l’auriez souhaité apprécieront le rappel.

Voici quelques conseils pour utiliser l’email marketing quand vos clients abandonnent leur panier et quittent votre site.

Les bonnes pratiques des emails de panier abandonné

• Le timing est essentiel: envoyez le premier email dans l’heure qui suit l’abandon. C’est le moment où l’intérêt de l’acheteur est encore fort, et votre taux d’ouverture aussi.
• Envoyez une série d’emails: prévoyez une série de 2 à 3 emails répartis sur quelques jours.
• Personnalisez les emails: utilisez le prénom de l’acheteur et mentionnez ou montrez les articles laissés dans son panier.
• Proposez des incitations: offrez un code promo ou la livraison gratuite, par exemple, pour encourager la finalisation de l’achat.
• Soignez vos objets d’email: utilisez des objets qui créent un sentiment d’urgence ou de curiosité.
• Restez concis: gardez des emails courts et directs, avec un lien qui ramène directement au panier.
• Ajoutez un appel à l’action clair: utilisez un bouton net et bien visible du type “Finaliser mon achat”.
• Testez vos emails en A/B: testez différents objets, contenus et incitations pour optimiser vos performances.

Récupérer les paniers abandonnés avec Easytools

Une autre approche consiste à choisir une solution qui intègre nativement la récupération de panier. C’est un art délicat: il faut le faire sans braquer les clients ni être trop insistant. C’est peut-être pour cela que si peu de solutions proposent cette option.

Avec Easytools, vous avez cette possibilité et, pour une petite commission, nous pouvons récupérer des transactions qui n’auraient autrement que très peu de chances d’aboutir. Nous le faisons grâce à notre équipe de support client et à des mécanismes automatisés. C’est comme avoir une équipe dédiée à la récupération de paniers qui travaille même pendant que vous dormez. Pour en savoir plus et essayer cette option, créez un compte gratuit.

Vous pouvez limiter les effets du panier abandonné

L’abandon de panier arrive et constitue un défi classique pour toute activité en ligne, mais ce n’est pas un défi impossible. En réévaluant l’expérience d’achat et en mettant en place des solutions efficaces comme celles listées ci-dessus, vous pouvez réduire nettement vos taux d’abandon et récupérer des ventes perdues. De petits changements dans le parcours d’achat peuvent avoir un impact énorme sur votre taux d’abandon moyen.

Rappelez-vous qu’il n’existe pas de solution miracle unique au problème du panier abandonné, mais que l’on progresse en combinant les stratégies que nous avons présentées ici. En adoptant une approche proactive de l’abandon de panier, vous pouvez transformer des clients presque perdus en acheteurs fidèles et faire progresser vos résultats.