9 stratégies d'experts pour améliorer votre taux de conversion au paiement

Levez la main si vous avez récemment ajouté un produit à un panier pour l’abandonner quelques secondes plus tard…

Il n’y a aucune honte à l’admettre, puisque 70% des visiteurs ecommerce ne finalisent pas leurs achats en ligne. Mais si vous êtes du côté vendeur de cette histoire, ce chiffre ne vous enthousiasme probablement pas.

Une étude portant sur plus de deux mille boutiques ecommerce montre que si vous parvenez à dépasser 62% de taux de conversion au paiement, vous faites partie des 20% les mieux classées. Montez encore, à 69%, et vous entrez dans les 10% les meilleures.

Mais comment y arriver? C’est ce que je vais vous expliquer dans cet article, avec l’aide de quelques propriétaires de boutiques en ligne.

Pourquoi les gens abandonnent-ils leur panier?

Avant d’élaborer une stratégie pour améliorer votre taux de conversion au paiement, il est essentiel de comprendre pourquoi les gens abandonnent leur panier. Et les raisons ne manquent pas. D’après Baymard, 48% des acheteurs le font à cause de coûts supplémentaires comme la livraison et les taxes, 26% parce qu’ils ne pouvaient pas payer en tant qu’invité, et 25% parce qu’ils ne voulaient pas communiquer leurs données bancaires. Ce ne sont que les trois raisons les plus fréquentes, les autres sont listées ci-dessous.

Gardez à l’esprit que certaines personnes font simplement du lèche-vitrine ou mettent des produits de côté pour plus tard, sans prévoir de finaliser leur achat: elles ne sont tout simplement pas prêtes à acheter.

Comment augmenter les conversions au paiement? 9 conseils à suivre

J’ai interrogé plusieurs propriétaires de boutiques en ligne sur leurs tactiques pour augmenter leur taux de conversion au paiement. Voici ce que j’ai obtenu.

1. Proposez plusieurs moyens de paiement pour améliorer l’expérience de paiement

Si l’on revient à l’étude de Baymard, on voit que l’une des raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent leur panier est l’absence du moyen de paiement qu’ils préfèrent. Les clients ont des habitudes différentes: certains aiment payer par carte, d’autres privilégient les portefeuilles numériques. Proposer plusieurs moyens de paiement permet de mieux répondre à leurs besoins, ce qui se traduit par un taux de conversion au paiement plus élevé.

Easycart vous permet de proposer différents moyens de paiement à vos clients potentiels, sans avoir à construire des intégrations complexes ni de longs parcours de paiement. Il vous suffit de créer une page de paiement en une étape et d’y ajouter les informations produit et les options de paiement. Et le meilleur? Vous pouvez y brancher n’importe quelle passerelle de paiement et économiser sur les commissions.

2. Autorisez le paiement en tant qu’invité

Il y a au moins deux bonnes raisons pour que la création d’un compte dans votre boutique reste facultative. D’abord, les gens se sentent souvent plus à l’aise de ne donner que les informations essentielles: leur nom et leur email ou adresse de livraison. Ensuite, cela réduit le nombre d’étapes du parcours!

David Ciccarelli, CEO de Lake, reconnaît que c’est l’astuce la plus efficace de l’entreprise en matière de conversion au paiement.

“Nous ne voulons pas forcer les utilisateurs à s’inscrire avant de payer, parce que ce processus devient souvent un obstacle trop important”, explique-t-il. “À la place, nous proposons une option de paiement invité pour plus de confort et nous trouvons d’autres moyens d’inciter à l’inscription: codes promo, seuils de livraison offerte plus bas ou retours plus rapides. Par ailleurs, le parcours de paiement doit tenir sur une seule page, avec des formulaires préremplis autant que possible.”

Ciccarelli résume bien les choses:

“Nous ne pouvons pas espérer maximiser les conversions sans supprimer les obstacles inutiles.”

3. Ajoutez un indicateur de progression au parcours de paiement

Quand un client clique sur l’icône de son panier, il doit pouvoir estimer le temps que lui prendra le paiement. Kate Ross, qui gère la boutique de beauté en ligne Irresistible Me, a constaté directement la différence que peut faire une barre de progression.

“Au départ, notre page de paiement ne montrait pas aux utilisateurs à quel point ils étaient proches de finaliser leur achat, et beaucoup commençaient le processus sans le terminer”, raconte-t-elle. “En plaçant une barre de progression en haut de chaque étape de paiement, nous avons montré clairement combien d’étapes il restait. Ce petit changement a fait une grande différence en réduisant l’incertitude et en rassurant les clients tout au long du parcours.”

Les résultats? Assez impressionnants! “Cet ajustement a entraîné une hausse de 18% de notre taux de conversion au paiement dès le premier mois. Il a non seulement simplifié le paiement, mais aussi amélioré l’expérience client globale”, précise Kate Ross.

4. Relancez vos clients par email sur leurs paniers abandonnés

Parfois, la vie s’invite au milieu d’un achat non terminé. Oui, cela peut venir de vrais points de blocage que j’ai évoqués plus haut, comme des problèmes techniques ou l’absence de plusieurs moyens de paiement (sur lesquels, j’en suis sûr, vous allez maintenant travailler). Mais d’autres fois, c’est simplement un bébé qui pleure dans la pièce d’à côté ou le facteur qui sonne juste avant le clic sur “acheter”.

Retentez toujours votre chance: le meilleur moyen est d’envoyer un rappel automatique par email. Point bonus si vous utilisez un outil qui, comme Easytools, vous permet d’intégrer le panier directement dans le message et d’acheter en un seul clic.

5. Proposez des remises pour encourager la finalisation du panier

78% des acheteurs veulent que les entreprises proposent des coupons digitaux. Ce chiffre n’a rien de surprenant: qui n’aime pas faire une bonne affaire? Pour améliorer votre taux de conversion au paiement, vous pouvez soit proposer un simple code promo envoyé par email, soit adopter une stratégie plus élaborée comme Matt Little, directeur et propriétaire de Festoon House.

Il explique: “une stratégie s’est révélée particulièrement efficace pour moi, la mise en place d’un système de remise progressive. Cela peut paraître un peu inhabituel, alors laissez-moi vous expliquer comment cela fonctionne et l’impact que cela a eu sur notre taux de conversion au paiement. Le système de remise progressive est conçu pour inciter les clients à dépenser plus en offrant des remises croissantes selon la valeur de leur panier. Par exemple, un client peut obtenir 5% de remise si son panier dépasse 50 $, 10% s’il dépasse 100 $, et ainsi de suite. Cette stratégie encourage les clients à ajouter des articles pour atteindre le palier suivant, ce qui augmente le panier moyen.”

Matt Little indique qu’après la mise en place de cette stratégie, leur taux de conversion au paiement est passé de 2% à 3,5% en 6 mois. Soit une hausse de 75%, plutôt impressionnant.

“Si cela fonctionne si bien, c’est parce que cela s’appuie sur la psychologie des incitations. Les clients sont naturellement attirés par les remises et les économies, et la perspective d’obtenir une remise plus importante pour un achat légèrement plus élevé est un puissant moteur. Cela crée un sentiment d’accomplissement chez le client, qui a l’impression d’avoir fait un achat malin”, ajoute Matt Little.

6. Assurez-vous que votre boutique offre une bonne expérience utilisateur

Si un client est agacé par le nombre d’écrans ou ne sait pas comment remplir un champ, il abandonnera son achat. Et ce ne sont là que deux problèmes d’ergonomie possibles.

Une fois de plus, Baymard partage des données édifiantes sur l’ergonomie des boutiques en ligne. Après avoir analysé près de 250 des boutiques européennes et américaines les plus rentables, ils ont constaté que la boutique “moyenne” avait 39 améliorations uniques à mettre en oeuvre dans son parcours de paiement.

Valentin Radu, fondateur d’Omniconvert, a été confronté directement à ces problèmes d’ergonomie.

“Nous avons analysé le comportement de nos clients et identifié qu’un parcours de paiement complexe et en plusieurs étapes était un frein majeur. Mon équipe et moi avons réduit le processus à un nombre minimal d’étapes et fourni des instructions claires et concises à chaque stade”, dit-il. “Cette transparence et cette simplification ont nettement réduit nos taux d’abandon de panier. Nos clients se sont sentis plus confiants et moins submergés, ce qui a fait progresser nos conversions.”

Matt Aird, CTO de Custom Neon, a appliqué des changements similaires.

“Nous avons considérablement réduit la friction en mettant en place un paiement sur une seule page, où les clients peuvent rapidement revoir les articles de leur panier sous forme de vignettes, saisir leur paiement (y compris les options de paiement fractionné) et consulter les avis clients. Les facteurs de confiance apportés par ces éléments ont rassuré les clients et rendu la décision d’achat plus sûre et mieux informée. Après l’intégration du paiement en une étape, nous avons observé une hausse du taux de conversion d’environ 13%.”

7. Installez la crédibilité dès le départ

La crédibilité joue un rôle majeur dans l’envie du client de finaliser son achat. Les gens préfèrent acheter à des marques en qui ils ont confiance. C’est pourquoi il est important de mettre en avant votre fiabilité et votre crédibilité dès le départ, y compris dans vos messages marketing.

“Quand j’ai affiché les conditions de retour et les seuils de livraison offerte bien en évidence, par exemple, j’ai constaté une forte hausse des conversions. Votre équipe marketing doit poser les attentes de vos clients bien en amont, pour qu’ils n’aient aucune surprise au moment du paiement”, explique Rex Huxford, directeur de la génération de demande chez MD Clarity.

Comme les gens ont tendance à faire davantage confiance aux autres acheteurs qu’aux marques, l’outil le plus puissant à disposition des entreprises reste les avis clients. “Beaucoup de gens qui remplissent puis abandonnent leur panier ne sont tout simplement pas encore convaincus qu’ils doivent acheter. Les marketeurs devraient s’effacer ici et laisser les autres clients parler à leur place. Afficher des avis et d’autres contenus générés par les utilisateurs sur les pages produit permet aux clients d’expliquer aux autres exactement pourquoi ils devraient cliquer sur ‘acheter’”, ajoute Rex Huxford.

Jon Morgan, CEO et rédacteur en chef de Venture Smarter, mise lui aussi sur la preuve sociale, mais avec une variante.

Il explique: “les témoignages clients et les avis, c’est très bien, mais cela peut paraître un peu générique. C’est pourquoi nous avons créé une façon plus dynamique et engageante de mettre en avant nos clients satisfaits. Nous avons lancé un programme ‘Customer Spotlight’. Voici comment cela fonctionne: nous identifions des clients qui n’ont pas seulement acheté chez nous, mais qui utilisent activement nos produits et les adorent. Nous les contactons pour leur demander de partager leur expérience dans une courte vidéo. Cela peut être un extrait rapide où ils utilisent notre agenda de productivité, ou un témoignage sur la façon dont notre chaise ergonomique a transformé leur espace de travail.”

L’essentiel est de rester authentique et non scripté. La marque partage quelques points de discussion, mais laisse la personnalité du client s’exprimer. Tous ces portraits clients sont ensuite diffusés sur les réseaux sociaux, sur les pages produit du site et jusque dans des campagnes email ciblées.

“Les résultats ont été excellents. Les gens se connectent davantage à de vrais visages et de vraies histoires qu’à des avis textuels génériques”, dit Jon Morgan.

8. Utilisez des messages personnalisés pour encourager le paiement

Les clients attendent une expérience d’achat personnalisée sur tous les points de contact digitaux. Et pas moins de 62% des acheteurs interrogés par Zendesk estiment que les marques pourraient mieux faire sur ce point. Une façon de répondre à cette attente est de mettre en place du contenu dynamique.

Sebastian Petrosi, CEO de How to Watch, explique: “nous avons remarqué une hausse significative des commandes finalisées depuis que nous avons mis en place un contenu dynamique qui tient compte des préférences et des interactions passées de chaque client. Les conversions au paiement ont augmenté de 20%, par exemple, depuis l’intégration de recommandations produit pilotées par l’IA à partir de l’historique de navigation.”

Pourquoi est-ce si efficace?

“Adapter le parcours de paiement aux besoins de chaque client crée un sentiment d’appartenance et accélère la prise de décision, ce qui finit par faire progresser les ventes et améliorer la satisfaction client. Cette approche personnalisée favorise un engagement et une fidélité de long terme, en plus de produire des résultats rapides”, explique Sebastian Petrosi.

9. Pensez à améliorer votre storytelling

Enfin, rappelez-vous que certains problèmes de taux de conversion au paiement commencent bien avant l’étape de finalisation de la commande.

Guillaume Drew, fondateur d’Or & Zon, explique avoir réussi à augmenter ses paiements de 30% en se concentrant sur un “storytelling unique”.

“En tant que boutique en ligne spécialisée dans l’artisanat de luxe, chacun de nos produits porte l’histoire unique du savoir-faire de son artisan. Nous avons commencé à intégrer ces récits dans nos descriptions produit, en mettant en avant la signification culturelle, le savoir-faire et les aspects durables de chaque pièce”, raconte-t-il. “Ce n’était pas une approche évidente, mais nos clients ont créé un lien plus profond avec les produits et reconnu la valeur de chaque pièce unique, faite à la main.”

Comme vous le voyez, apporter plus d’authenticité et de narration à l’expérience d’achat digitale peut donner aux clients une raison supplémentaire de finaliser leur commande.

Améliorer son taux de conversion au paiement demande beaucoup d’expérimentation

Améliorer le taux de conversion au paiement est probablement l’un des principaux défis des vendeurs en ligne. C’est parfaitement compréhensible, tant les facteurs en jeu sont nombreux.

Une chose est sûre: il faut expérimenter. J’espère que les tactiques rassemblées ici vous aideront à faire baisser vos taux d’abandon de panier.

Vous pouvez commencer ce chemin d’amélioration en essayant Easytools: les fonctionnalités de notre panier peuvent vous aider à augmenter vos taux de conversion jusqu’à 64,9%.