La recuperación de carritos abandonados es una función que ayuda a recuperar clientes que, de otro modo, tendrían muy pocas probabilidades de completar una compra (alrededor del 3%). Está respaldada por nuestro equipo de consultores y por sistemas automáticos de notificación, y funciona como un equipo dedicado que trabaja para ti para maximizar tus ingresos. Normalmente, los vendedores no tienen la capacidad (ni es práctico) de dedicar a alguien exclusivamente a recuperar transacciones abandonadas. Con nuestro servicio, tienes ese equipo a tu disposición, funcionando casi las 24 horas del día. Combinado con la red de Easycart, que almacena datos de clientes, esto se convierte en un método eficaz para aumentar tus ingresos… sin ningún esfuerzo adicional por tu parte.
Al activar el servicio de recuperación de carritos, aceptas los términos descritos en este artículo, incluida la comisión, y das tu consentimiento para que contactemos con tus clientes en tu nombre para completar la transacción.
¿Cómo activar la recuperación de carritos?
Por defecto, el servicio está desactivado en tu cuenta. Puedes activarlo de dos formas: de manera global, aplicándose a todos los carritos existentes y a los que crees en el futuro, o solo para carritos concretos. Si activas la función globalmente, no podrás excluir carritos individuales, aunque sí puedes modificar sus parámetros de descuento (si quieres activar el servicio solo para algunos carritos concretos, usa el método local que se explica más abajo).
Activar la recuperación globalmente (recomendado)
- Ve a la sección Checkout Recovery → Recovery Settings (Recuperación de carritos → Configuración de recuperación) y activa la opción Checkout Recovery (Recuperación de carritos).
- Establece un pequeño descuento que algunos clientes recibirán como parte del proceso de recuperación. Un descuento del 10% es un valor razonable que puede ayudar a salvar muchos carritos. Puedes establecer un descuento fijo o porcentual. Este paso es opcional, pero muy recomendable.
- Si vendes suscripciones, el descuento solo se aplicará al primer periodo de suscripción. En los ciclos siguientes se aplicarán los precios normales.
A partir de ahora, todos tus carritos actuales y los que crees en el futuro usarán el servicio de recuperación de carritos. Si lo necesitas, puedes gestionar su configuración para cada producto individualmente. Para ello, ve a la sección Add-ons → Checkout Recovery (Complementos → Recuperación de carritos) de un carrito concreto y ajusta la configuración de recuperación.
Resumen:
- Si quieres activar la recuperación para todos los carritos, configúrala globalmente.
- Si quieres modificar la configuración de descuento de uno o varios carritos, activa la función globalmente y luego ajústala localmente para esos carritos concretos.
- Si quieres configurar la recuperación solo para uno o varios carritos concretos, aplícala directamente a esos productos sin activarla globalmente.
- Si quieres activar la recuperación para todos los carritos pero añadir descuentos solo a algunos, configúrala globalmente sin definir descuentos y configúralos por separado para los carritos concretos.
¿Cómo comprobar la eficacia de la recuperación?
En el portal del Creator encontrarás una pestaña dedicada, Checkout sessions (Sesiones de carrito), con información sobre todas las sesiones y las estadísticas de recuperación.
Se crea una sesión cada vez que alguien visita una página de carrito. Si un cliente vuelve a visitar el mismo carrito desde el mismo dispositivo y navegador, no se crea una nueva sesión. Recordamos su entrada durante 30 días, y durante ese tiempo el estado de la sesión puede cambiar.
Estados de la sesión
- In Progress (opened) (En progreso / abierta): el cliente entró en el carrito y puede que haya rellenado algunos datos. Si vuelve a visitar el carrito sin usar el enlace de recuperación (explicado más adelante), el estado se mantiene como In Progress.
- Error: la sesión terminó con un error y el cliente se marchó. Si vuelve, el estado cambia inmediatamente a In Progress.
- Finalized (Finalizada): el cliente completó la compra sin usar el proceso de recuperación (no usó el enlace de recuperación o completó la compra por su cuenta).
- Recovering (En recuperación): el cliente usó un enlace de recuperación, o el equipo llevó a cabo una acción de recuperación (por ejemplo, una llamada o un email).
- Recovered (Recuperada): el cliente completó la compra después de que la sesión se marcara como Recovering, es decir, usó el enlace enviado por email o completó la transacción durante una intervención del equipo de soporte. La venta se marcará como Recovered.
- Help Requested (Ayuda solicitada): cuando el cliente proporciona su número de teléfono en el carrito tras encontrarse con un error en la transacción.
El estado es una de las informaciones más importantes del panel, pero además encontrarás otros datos relevantes en los registros de cada sesión.
Como parte de los datos de clientes puede proceder de toda la red de Easycart, estos datos están anonimizados.
¿Qué comisión se cobra por los carritos recuperados?
Cobramos una comisión del 10% sobre el importe recuperado. Esto solo se aplica a los carritos que se recuperaron a través de nuestros mecanismos. Si el cliente vuelve al carrito desde otra fuente, como un enlace enviado por email o directamente después de que un consultor contacte con él, la transacción no se considerará recuperada y no se cobrará ninguna comisión. Puedes consultar la información sobre la comisión cobrada tanto en la columna de cada sesión individual (0, si las sesiones terminan sin nuestra intervención) como en el resumen superior.
Cuando una sesión está en recuperación, solo la consideramos recuperada con éxito si la compra se realiza directamente desde nuestro enlace. El simple hecho de que iniciemos el proceso y enviemos notificaciones no significa que cobremos ninguna comisión si, por ejemplo, el usuario vuelve a visitar el carrito desde tu propio sitio y no desde nuestro enlace. No colocamos ninguna cookie al entrar desde nuestro enlace que amplíe nuestra posibilidad de recuperar el carrito. En resumen: si alguien no usa nuestro enlace directamente o no completa la transacción a través del consultor, no cobramos ninguna comisión.
Cobramos la comisión en el momento de la transacción.
¿Cómo funciona exactamente y qué sesiones se cualifican?
Las sesiones que intentamos recuperar, es decir, que tienen la posibilidad de pasar al modo Recovering, son de dos tipos:
El primer tipo de sesión son los carritos abandonados, que cumplen las siguientes condiciones (deben cumplirse todas):
- La sesión se inició hace al menos 3 horas, pero no se completó
- El usuario abandonó el carrito
- Tenemos su consentimiento para contactar con él (debe haber comprado algo antes y haber aceptado nuestros términos y política de privacidad, o haber marcado el consentimiento en una sesión abierta)
Según nuestros datos de más de 40 000 carritos procesados, la tasa de conversión de este tipo de cliente es de alrededor del 3%. Esto significa que en el 97% de los casos, ese cliente no comprará tu producto. La opción de recuperación de carritos ofrece así una oportunidad de conversión que, en otras condiciones, no se produciría.
Motivación adicional: recuperación con la ayuda de un descuento
Uno de los métodos que mejor funcionan para convertir a un cliente indeciso es ofrecerle un código de descuento para finalizar la compra. Normalmente, incluso un pequeño descuento, por ejemplo del 5-10%, logra convencer a muchos más clientes de comprar.
Por eso, en la configuración de recuperación tienes la opción de añadir un descuento automático que generará un código de descuento individual para el cliente. El descuento se aplicará al carrito cuando el cliente entre usando el enlace de rescate que recibe por email o que ve en una campaña. Para evitar que los clientes se acostumbren a este tipo de descuento, se conceden de forma aleatoria: no todas las acciones de recuperación ofrecen un descuento al cliente, aunque esté configurado. Este elemento de aleatoriedad hace que los clientes no retengan sus compras deliberadamente para conseguir un descuento. Por supuesto, una garantía adicional es que solo algunos carritos tendrán la función de recuperación activada.
La segunda situación que activa la recuperación son los errores de transacción, cuando (de nuevo, deben cumplirse todas las condiciones):
- La sesión está actualmente abierta (probablemente el cliente sigue en el carrito)
- El cliente ha realizado intentos de pago fallidos y ha recibido un error. Desde la ventana emergente (solo para carritos con recuperación activada) el cliente solicitó contacto telefónico y proporcionó un número de teléfono (o ya lo teníamos guardado)
Esto significa que el cliente está actualmente en el carrito, intentando realizar una transacción, pero recibiendo errores. Entonces, para los carritos que tienen activada la opción de recuperación, existe la posibilidad de recibir ayuda por teléfono. El cliente introduce su número de teléfono y lo llamamos de inmediato, intentando salvar la transacción.
Para una transacción recuperada de esta forma, aparecerá un icono de teléfono adicional e información sobre la recuperación por parte del servicio de atención al cliente junto a su estado. En este caso, por supuesto, no se le ofrece ningún descuento al cliente.
Según nuestros datos de más de 40 000 carritos procesados, actualmente la tasa de conversión de este tipo de cliente es inferior al 16%. Esto significa que en el 84% de los casos, ese cliente no comprará tu producto. La opción de recuperación de carritos ofrece así una oportunidad de conversión que, en otras condiciones, en la mayoría de los casos no se produciría.
Una ventaja adicional de la recuperación en este caso es el contacto directo e inmediato con soporte, que el cliente percibe como tu servicio de atención al cliente. De esta forma, se genera aún más confianza en las compras contigo y con tu empresa, y una mayor disposición a comprarte en el futuro.
¿Qué acciones están relacionadas con la recuperación?
Las sesiones que cumplen las condiciones anteriores (carritos abandonados o errores de transacción) pasan al modo Recovery, lo que significa que intentamos por todos los medios conseguir que el usuario finalice el pago. Estos métodos son principalmente:
Un email intentando salvar el carrito, con un enlace de rescate (solo se contabilizará como carrito rescatado con éxito una compra realizada directamente desde este enlace). Un intento de contacto por parte de soporte, por chat o teléfono, si hay un buen motivo para ello (por defecto no llamamos a los clientes). Campañas promocionales (estamos probando esta variante, a nuestro cargo para algunos productos), en las que llegamos a personas concretas mediante remarketing en las redes de Google y Facebook, intentando salvar la compra. Otros métodos que no resultan molestos para el cliente. Algunas ventajas adicionales del proceso:
Nuestro equipo de soporte también puede recibir los datos de pago por teléfono y procesarlos incluso cuando el cliente ya no está en el carrito. Si el cliente ha realizado alguna vez una transacción y tiene datos guardados, a petición expresa suya, incluso si ya no está en el carrito, podemos procesar la transacción de forma remota, sin su participación. La recuperación de carritos utiliza la red de Easycart.
La gran fortaleza de Easycart en el contexto de la recuperación de carritos es que nuestros clientes tienen sus datos, incluidos los de contacto, guardados en el sistema. Esto significa que también tenemos los datos de las personas de toda nuestra red en tu carrito. Esto aporta una serie de ventajas, como compras en 1 clic, emisión automática de facturas o transferencia de datos de envío, incluso si esa persona nunca ha comprado nada en tu tienda. También ayuda en la recuperación de carritos, porque, en teoría, ese cliente no tiene que proporcionar ningún dato en tu carrito, solo mostrarlo para que podamos contactar con él e intentar salvar la transacción (lo que no significa que lo hagamos en todos los casos, más abajo tienes más detalles).
Estándares de comunicación con el cliente
En ningún caso intentamos rescatar carritos de forma agresiva. Todos los intentos de rescate van precedidos de un análisis del cliente, sus preferencias de compra y de comunicación, y nunca elegimos el método más efectivo, sino el que mejor se adapta a la necesidad de mantener altos estándares de comunicación. En resumen: siempre nos preguntamos si, al salvar el carrito, realmente estamos ayudando al cliente. Si tenemos dudas, no actuamos.
La comunicación que creamos cumple principalmente los siguientes estándares:
- Es profesional pero cercana, tratamos al cliente como a un socio comercial. Nunca es intrusiva ni agresiva.
- El interés del cliente siempre es más importante que el del vendedor. Siempre ofrecemos una posibilidad clara de darse de baja de futuras comunicaciones. Es puntual, no repetimos el mismo mensaje una y otra vez (no recordamos 10 veces que la promoción está a punto de caducar, etc.).
- Si hay dudas sobre si ayuda al cliente, no se lleva a cabo.
- Siempre intentamos ofrecer al cliente un beneficio por el contacto (por eso los pequeños descuentos son importantes). Se apoya de forma aleatoria en encuestas de satisfacción que nos permiten cuidar la satisfacción del cliente.
- No rescatamos todas las transacciones: intentamos elegir aquellas para las que la recuperación también resultará natural para el cliente, y tenemos mucho cuidado de no hacerle sentir vigilado, incluso al coste de perder transacciones rescatables.
¿Qué pasa con el RGPD?
La acción de recuperación de carritos se realiza en tu nombre, pero, por supuesto, desde los canales de contacto de Easycart (email, teléfono), y no nos hacemos pasar por ti: el cliente siempre sabe, por su nombre, con qué consultor de Easycart está hablando. Si desactivas la recuperación de carritos, no realizaremos ninguna acción. Solo contactamos con el cliente tras obtener su consentimiento previo (esto siempre significa la aceptación explícita del reglamento que describe el servicio, marcando una casilla; nunca se trata de un consentimiento implícito). Esto no es una acción de marketing, sino que la consideramos dentro de la categoría de soporte transaccional. La recuperación se produce en el momento del error o poco después de que el usuario abandone el carrito sin finalizar correctamente la compra. Para esto no se requiere un consentimiento de marketing explícito; basta con el consentimiento derivado de la aceptación de nuestro reglamento.
Recuerda que todos los clientes son tuyos, y la red de Easycart solo les facilita las compras; solo contactamos con ellos en ese contexto. La seguridad de los datos es clave para nosotros. No usamos los datos de los clientes para ninguna acción que pueda ir en contra de tus intereses como vendedor.
Es importante entender que, como Easycart, nos interesa principalmente una relación a largo plazo con el cliente y el vendedor. Por eso no usamos ninguna técnica que pueda dar resultado a corto plazo pero que perjudique la reputación del vendedor a largo plazo.
¿Cómo funcionan los códigos de descuento?
Los códigos de descuento se generan individualmente para cada comprador y solo se pueden usar una vez. Están integrados en el enlace que se envía de forma individual en el mensaje al comprador, y solo consideramos la transacción como recuperada si se usa este enlace directamente para la compra. También tienen un tiempo limitado (24 horas) para incentivar aún más una decisión de compra rápida. En el caso de compras únicas, el importe de la compra se reduce automáticamente al entrar desde el enlace; en las compras por suscripción ocurre de forma similar, aunque el código solo se aplica al primer periodo de suscripción. Los pagos siguientes se cobran al precio normal. El cliente recibe información clara al respecto. Los códigos se envían de forma aleatoria, según los criterios que se explican a continuación.
Elemento de aleatoriedad y pruebas A/B
Nos centramos en encontrar la mejor forma posible de recuperar carritos, priorizando siempre la comodidad y la seguridad del cliente. También queremos evitar que los clientes que ya han usado la recuperación anteriormente esperen a que se les ofrezca un descuento. Para ello:
Probamos, cambiamos y optimizamos constantemente las notificaciones del proceso de recuperación para garantizar la mayor conversión posible. El descuento que configuras en el carrito se concede de forma aleatoria, y no todos los clientes lo reciben durante el proceso de recuperación. Supervisamos el comportamiento de los clientes que ya han recibido un descuento durante la recuperación; si su comportamiento indica un intento de conseguir un descuento en compras posteriores, los excluimos del envío de códigos de descuento. Supervisamos comportamientos poco naturales en grupos de usuarios en el carrito; por ejemplo, si muchas personas abandonan el carrito a la vez (información sobre un descuento filtrada en una ventana de ventas).
¿Cómo es el mensaje y puedo personalizarlo?
El email es la forma principal y menos intrusiva de recuperar carritos. Probamos y hacemos pruebas A/B constantemente con muchas versiones distintas de mensajes para aprender cuáles convierten mejor, pero su plantilla básica es muy sencilla, y puedes personalizar algunos de sus elementos, como otros mensajes, desde la sección After Purchase → Notifications (Después de la compra → Notificaciones) del carrito.
Ruta para aumentar la conversión en renovaciones
Además, en el caso de las renovaciones de suscripción, los errores de pago son un factor que reduce la conversión: a menudo ocurre que no hay fondos suficientes en la tarjeta y, por lo tanto, la transacción no se procesa. Como parte de Easycart, contamos con varios mecanismos que ayudan a convertir este tipo de transacciones:
Cuando falla un cobro, enviamos una notificación por email sobre el error y extendemos automáticamente la validez de la suscripción durante un tiempo determinado. Hacemos esto varias veces y sugerimos una secuencia de 1-3-5 días. El cliente puede solucionar el error de inmediato desde nuestro panel, donde encontrará información adicional, además de un botón que le permite iniciar de inmediato el proceso de recobro (por ejemplo, después de recargar la tarjeta). En el email, también enviamos información sobre cuándo se producirá el siguiente intento de cobro si el cliente no actúa desde el panel. Además, enviamos notificaciones sobre la próxima fecha de caducidad de la tarjeta. Estas notificaciones son automáticas y no forman parte del proceso de recuperación de carritos: no cobramos ninguna comisión por ellas ni aparecen en el resumen de sesiones.