Récupération de panier abandonné

La récupération de panier abandonné est une fonctionnalité qui aide à faire revenir des clients qui, autrement, auraient très peu de chances de finaliser leur transaction (environ 3%). Elle s’appuie sur nos conseillers et sur des systèmes de notification automatisés, et fonctionne comme une équipe dédiée qui travaille pour vous afin de maximiser votre chiffre d’affaires. En général, les vendeurs n’ont pas les moyens (et ce ne serait pas rentable) d’employer quelqu’un uniquement pour récupérer les transactions abandonnées. Avec notre service, vous disposez de cette équipe, opérationnelle presque 24h/24 et 7j/7. Combiné au réseau Easycart, qui conserve les données clients, cela devient une méthode efficace pour augmenter vos revenus… sans effort supplémentaire de votre part.

En activant le service de récupération de panier, vous acceptez les conditions décrites dans cet article, y compris la commission, et vous consentez à ce que nous contactions vos clients en votre nom pour finaliser la transaction.

Comment activer la récupération de panier?

Par défaut, le service est désactivé sur votre compte. Vous pouvez l’activer de deux façons: globalement, pour tous les checkouts existants et à venir, ou pour certains checkouts uniquement. Si vous activez la fonctionnalité globalement, vous ne pouvez pas en exclure des checkouts individuels, mais vous pouvez modifier leurs paramètres de remise (si vous voulez activer le service pour quelques checkouts précis, utilisez la méthode locale décrite plus bas).

Activer la récupération globalement (recommandé)

1. Ouvrez la section Checkout Recovery → Recovery Settings, puis activez l’option Checkout Recovery.
2. Définissez une petite remise que certains clients recevront dans le cadre de la procédure de récupération. Une remise de 10% est une valeur raisonnable qui peut sauver de nombreux paniers. Vous pouvez définir une remise fixe ou en pourcentage. Cette étape est facultative mais vivement recommandée.
3. Si vous vendez des abonnements, la remise ne s’applique qu’à la première période d’abonnement. Les cycles suivants sont facturés au prix normal.

À partir de là, tous vos checkouts actuels et futurs utilisent le service de récupération de panier. Si besoin, vous pouvez gérer ses réglages produit par produit. Pour cela, ouvrez la section Add-ons → Checkout Recovery du checkout concerné et ajustez les paramètres de récupération.

En résumé:

• Pour activer la récupération sur tous les checkouts, configurez-la globalement.
• Pour modifier les réglages de remise sur un ou quelques checkouts, activez la fonctionnalité globalement puis ajustez-la localement sur ces checkouts.
• Pour ne configurer la récupération que sur un ou quelques checkouts précis, appliquez-la directement à ces produits sans l’activer globalement.
• Pour activer la récupération sur tous les checkouts mais n’ajouter des remises que sur quelques-uns, configurez-la globalement sans définir de remise, puis configurez-les séparément sur les checkouts concernés.

Comment mesurer l’efficacité de la récupération?

Dans le Creator portal, vous trouverez un onglet dédié Checkout sessions qui donne des informations sur toutes les sessions et les statistiques de récupération.

Une session est créée dès que quelqu’un visite une page de paiement. Si un client revient sur le même checkout depuis le même appareil et le même navigateur, aucune nouvelle session n’est créée. Nous gardons trace de sa visite pendant 30 jours, et le statut de la session peut évoluer durant cette période.

Statuts de session

• In Progress (opened): le client est arrivé sur le checkout et a peut-être renseigné quelques informations. S’il revient sur le checkout sans utiliser le lien de récupération (expliqué plus bas), le statut reste In Progress.
• Error: la session s’est terminée par une erreur et le client est parti. S’il revient, le statut repasse immédiatement à In Progress.
• Finalized: le client a finalisé son achat sans passer par la récupération (soit il n’a pas utilisé le lien de récupération, soit il a acheté de lui-même).
• Recovering: le client a utilisé un lien de récupération, ou une action de récupération a été menée par l’équipe (appel, email, etc.).
• Recovered: le client a finalisé son achat après que la session a été marquée Recovering, c’est-à-dire qu’il a utilisé le lien envoyé par email ou finalisé la transaction pendant l’intervention de l’équipe support. La vente est alors marquée Recovered.
• Help Requested: lorsque le client laisse son numéro de téléphone dans le checkout après avoir rencontré une erreur de transaction.

Le statut est l’une des informations les plus importantes du panneau, mais vous trouverez aussi d’autres données utiles dans les enregistrements de session.

Comme certaines données client peuvent provenir de l’ensemble du réseau Easycart, elles sont anonymisées.

Quelle commission est prélevée sur les paniers récupérés?

Nous prélevons une commission de 10% sur le montant récupéré. Elle ne s’applique qu’aux paniers récupérés grâce à nos mécanismes. Si le client revient sur le checkout par une autre source, par exemple un lien envoyé dans un email ou directement après un contact avec un conseiller, la transaction n’est pas considérée comme récupérée et aucune commission n’est prélevée. Vous trouverez l’information sur la commission prélevée à la fois dans la colonne de chaque session (0 si la session se termine sans notre intervention) et en haut, dans le récapitulatif.

Lorsqu’une session est en cours de récupération, nous ne la considérons récupérée avec succès que si l’achat est réalisé directement depuis notre lien. Le simple fait que nous lancions la procédure et envoyions des notifications ne signifie pas que nous prélevons une commission si, par exemple, l’utilisateur revient sur le checkout depuis votre site et non depuis notre lien. Nous ne déposons aucun cookie lors de l’arrivée par notre lien qui prolongerait notre chance de récupérer le panier. En clair: si quelqu’un n’utilise pas directement notre lien ou ne finalise pas la transaction via un conseiller, nous ne prélevons pas de commission.

La commission est prélevée au moment de la transaction.

Comment cela fonctionne exactement et quelles sessions sont éligibles?

Les sessions que nous cherchons à récupérer, c’est-à-dire qui peuvent passer en mode Recovering, sont de deux types:

Le premier type, ce sont les paniers abandonnés, qui remplissent les conditions suivantes (toutes doivent être réunies):

• La session a démarré il y a au moins 3 heures mais n’a pas été finalisée
• L’utilisateur a quitté le panier
• Nous disposons du consentement de l’utilisateur pour le contacter (il doit avoir déjà acheté quelque chose et accepté nos conditions et notre politique de confidentialité, ou avoir coché le consentement dans une session ouverte)

D’après nos données portant sur plus de 40 000 paniers traités, le taux de conversion d’un tel client est d’environ 3%. Autrement dit, dans 97% des cas, ce client n’achètera pas votre produit. La récupération de panier offre donc une chance de conversion qui n’existerait pas autrement.

Une motivation supplémentaire - la récupération avec une remise

L’une des méthodes les plus efficaces pour convertir un client hésitant consiste à lui proposer un code promo pour finaliser son achat. En général, même une petite remise, de 5 à 10%, convainc nettement plus de clients d’acheter.

C’est pourquoi les réglages de récupération vous permettent d’ajouter une remise automatique qui génère un code promo individuel pour le client. La remise est appliquée au panier lorsque le client arrive via le lien de récupération reçu par email ou vu dans une campagne. Pour éviter que les clients ne s’habituent à ce type de remise, celle-ci est attribuée aléatoirement: toutes les actions de récupération ne proposent pas de remise au client, même si elle est configurée. Cette part d’aléatoire fait que les clients ne retardent pas volontairement leurs achats pour obtenir une remise. Une protection supplémentaire tient bien sûr au fait que seuls certains paniers ont la fonction de récupération activée.

La seconde situation qui déclenche la récupération, ce sont les erreurs de transaction, lorsque (là encore, toutes les conditions doivent être réunies):

• La session est actuellement ouverte (le client est probablement encore dans le panier)
• Le client a fait des tentatives de paiement infructueuses et a reçu une erreur. Depuis la fenêtre qui s’affiche (uniquement pour les paniers avec récupération activée), le client a demandé à être rappelé et a laissé un numéro de téléphone (ou nous l’avions déjà en mémoire)

Cela signifie que le client est actuellement dans le panier, tente de réaliser une transaction, mais reçoit des erreurs. Pour les paniers dont l’option de récupération est activée, il peut alors demander de l’aide par téléphone. Le client renseigne son numéro et nous le rappelons immédiatement pour tenter de sauver la transaction.

Pour une transaction récupérée de cette façon, une icône de téléphone et une mention de récupération par le service client apparaissent à côté de son statut. Dans ce cas, aucune remise n’est bien sûr proposée au client.

D’après nos données portant sur plus de 40 000 paniers traités, le taux de conversion d’un tel client est actuellement inférieur à 16%. Autrement dit, dans 84% des cas, ce client n’achètera pas votre produit. La récupération de panier offre donc une chance de conversion qui, dans la plupart des cas, n’existerait pas autrement.

Un avantage supplémentaire de la récupération dans ce cas est le contact direct et immédiat avec le support, que le client perçoit comme votre propre service client. Cela renforce encore la confiance dans les achats auprès de vous et de votre entreprise, et l’envie d’acheter à nouveau chez vous à l’avenir.

Quelles actions sont menées dans le cadre de la récupération?

Les sessions qui remplissent les conditions ci-dessus (paniers abandonnés ou erreurs de transaction) passent en mode Recovering: nous essayons alors par tous les moyens d’amener l’utilisateur à finaliser son paiement. Ces méthodes sont principalement:

Un email tentant de sauver le panier, contenant un lien de récupération (seul un achat réalisé directement depuis ce lien est comptabilisé comme panier sauvé). Une tentative de contact par le support, par chat ou par téléphone, s’il y a une bonne raison de le faire (par défaut, nous n’appelons pas les clients). Des campagnes promotionnelles (nous testons cette variante, à nos frais, pour certains produits), où nous touchons des personnes précises par du remarketing sur les réseaux Google et Facebook pour tenter de sauver l’achat. Et d’autres méthodes non intrusives pour le client. Quelques avantages supplémentaires de la procédure:

Notre support peut aussi recueillir les informations de paiement par téléphone et traiter le paiement même lorsque le client n’est plus dans le panier. Si le client a déjà réalisé une transaction et que ses données sont enregistrées, à sa demande explicite, nous pouvons traiter la transaction à distance, même s’il n’est plus dans le panier et sans sa participation. La récupération de panier s’appuie sur le réseau easy.

La grande force d’Easycart pour la récupération de panier tient au fait que les données de nos clients, coordonnées comprises, sont enregistrées dans le système. Autrement dit, nous disposons aussi, dans votre panier, des données de personnes issues de l’ensemble de notre réseau. Cela apporte de nombreux bénéfices: achats en 1 clic, émission automatique de factures, ou reprise des données de livraison, même si la personne n’a jamais rien acheté chez vous. Cela aide aussi à récupérer les paniers, car en théorie ce client n’a même pas besoin de renseigner de données dans votre panier: il lui suffit de l’afficher pour que nous puissions le contacter et tenter de sauver la transaction (ce qui ne veut pas dire que nous le faisons dans tous les cas - voir plus bas).

Nos standards de communication avec le client

Nous ne cherchons en aucun cas à sauver les paniers de façon agressive. Toute tentative de récupération est précédée d’une analyse du client, de ses préférences d’achat et de communication, et nous ne choisissons jamais la méthode la plus efficace, mais celle qui respecte le mieux nos exigences de qualité de communication. En bref: nous nous demandons toujours si, en sauvant le panier, nous rendons réellement service au client. En cas de doute, nous n’agissons pas.

La communication que nous produisons respecte avant tout les standards suivants:

• Elle est professionnelle mais chaleureuse, nous traitons le client comme un partenaire commercial. Elle n’est jamais intrusive ni agressive
• L’intérêt du client passe toujours avant celui du vendeur. Elle offre toujours une possibilité claire de ne plus recevoir de communications. Elle est ponctuelle (nous ne rappelons pas 10 fois qu’une promotion expire)
• En cas de doute sur son utilité pour le client, elle n’est pas envoyée
• Nous essayons toujours d’apporter un bénéfice au client par ce contact (d’où l’importance des petites remises). Elle s’accompagne aléatoirement d’enquêtes de satisfaction qui nous permettent de veiller à la satisfaction client
• Nous ne sauvons pas toutes les transactions: nous cherchons à retenir celles pour lesquelles la récupération sera naturelle pour le client aussi, et nous veillons scrupuleusement à ce qu’il ne se sente pas suivi, quitte à renoncer à des transactions récupérées.

Et le RGPD?

L’action de récupération de panier est réalisée en votre nom, mais bien sûr depuis les canaux de contact Easycart (email, téléphone), et nous ne nous faisons pas passer pour vous: le client sait toujours nommément à quel conseiller Easycart il s’adresse. Si vous désactivez la récupération de panier, nous n’engageons aucune action. Nous ne contactons le client qu’après avoir obtenu son consentement préalable (ce qui signifie toujours l’acceptation explicite des conditions décrivant le service, par une case à cocher - il ne s’agit jamais d’un consentement implicite!). Ce n’est pas une action marketing: nous la traitons comme un accompagnement transactionnel. La récupération intervient au moment de l’erreur ou peu après que l’utilisateur a quitté le panier sans finaliser correctement son achat. Un consentement marketing explicite n’est pas requis pour cela, et le consentement issu de l’acceptation de nos conditions suffit.

N’oubliez pas que tous les clients sont les vôtres et que le réseau Easycart ne fait que leur faciliter les achats: c’est uniquement dans ce cadre que nous les contactons. La sécurité des données est essentielle pour nous. Nous n’utilisons pas les données clients pour des actions qui pourraient aller à l’encontre de votre intérêt de vendeur.

Il faut aussi comprendre qu’en tant qu’Easycart, nous cherchons avant tout une relation durable avec le client et le vendeur. Nous n’employons donc aucune technique qui pourrait produire un effet à court terme mais nuirait à la réputation du vendeur sur la durée.

Comment fonctionnent les codes promo?

Les codes promo sont générés individuellement pour chaque acheteur et ne peuvent être utilisés qu’une seule fois. Ils sont intégrés au lien envoyé individuellement dans le message à l’acheteur, et ce n’est qu’après utilisation directe de ce lien pour l’achat que nous considérons la transaction comme récupérée. Ils sont aussi limités dans le temps (24 heures) pour encourager une décision d’achat rapide. Pour les achats uniques, le montant est automatiquement réduit à l’arrivée par le lien; pour les abonnements, c’est similaire, mais le code n’est accordé que pour la première période d’abonnement. Les paiements suivants sont prélevés au prix normal. Le client en est clairement informé. Les codes sont envoyés de façon aléatoire, selon les principes ci-dessous.

Part d’aléatoire et tests A/B

Nous cherchons la meilleure façon possible de récupérer les paniers, en plaçant le confort et la sécurité du client en priorité. Nous voulons aussi éviter que des clients ayant déjà bénéficié d’une récupération n’attendent une éventuelle remise. Pour cela:

Nous testons, modifions et optimisons en permanence les notifications du processus de récupération afin d’assurer la meilleure conversion. La remise que vous définissez dans le panier est attribuée aléatoirement et tous les clients ne la reçoivent pas lors de la récupération. Nous surveillons le comportement des clients ayant déjà reçu une remise lors d’une récupération: si leur comportement traduit une tentative d’obtenir une remise sur les achats suivants, nous les excluons de l’envoi de codes promo. Nous surveillons les comportements anormaux de groupes d’utilisateurs dans le panier - par exemple si de nombreuses personnes quittent le panier en même temps (information sur une remise divulguée dans une fenêtre de vente).

À quoi ressemble le message et puis-je le personnaliser?

L’email est le moyen principal et le moins intrusif de récupérer les paniers. Nous expérimentons en permanence et testons en A/B de nombreuses versions de messages afin d’identifier celles qui convertissent le mieux, mais son modèle de base est très simple et vous pouvez, comme pour les autres messages, en personnaliser certains éléments en allant dans la section After Purchase → Notifications du panier.

Un parcours qui améliore la conversion des renouvellements

Par ailleurs, pour les renouvellements d’abonnement, les erreurs de paiement font baisser la conversion: il arrive souvent que les fonds soient insuffisants sur la carte et que la transaction échoue. Easycart intègre plusieurs mécanismes qui aident à convertir ce type de transaction:

Lorsqu’un prélèvement échoue, nous envoyons une notification par email et prolongeons automatiquement la validité de l’abonnement pendant une durée définie. Nous le faisons plusieurs fois et suggérons une séquence de 1, 3 et 5 jours. Le client peut corriger l’erreur immédiatement en se rendant dans notre panneau, où il trouvera des informations complémentaires ainsi qu’un bouton permettant de relancer sur-le-champ la procédure de prélèvement (par exemple après avoir approvisionné sa carte). Dans l’email, nous indiquons aussi quand aura lieu la prochaine tentative de prélèvement si le client n’agit pas depuis le panneau. Nous envoyons en outre des notifications à l’approche de la date d’expiration de la carte. Ces notifications sont automatiques et ne font pas partie de la récupération de panier: nous ne prélevons aucune commission dessus et elles n’apparaissent pas dans le récapitulatif des sessions.