Easymail garde trois choses délibérément séparées: l’appartenance à une liste, les désabonnements de liste et les exclusions au niveau du compte. Une fois que vous les distinguez, chaque question sur qui est ajouté à une liste - et qui reçoit réellement vos emails - a une réponse claire. Ce guide passe les règles en revue une par une, y compris les plus courantes: “Si j’ajoute des contacts à une liste, est-ce que les personnes désabonnées vont revenir?”, “Quelle différence entre retirer et désabonner?”, “Qui reçoit réellement une campagne?”, “Que se passe-t-il si le contact existe déjà?”
TL;DR - les contacts désabonnés vont-ils revenir?
“Si j’ajoute en masse à une liste tous les contacts qui correspondent à un filtre (par exemple tous ceux qui ont acheté un produit), est-ce que les contacts que j’avais retirés vont revenir sur la liste?”
Non - les personnes qui se sont réellement désabonnées de cette liste ne sont PAS réajoutées. L’ajout en masse vérifie les enregistrements de désabonnement de la liste et ignore ces contacts. Les contacts déjà présents sur la liste sont ignorés silencieusement (pas de doublon), et tous les autres sont ajoutés.
Mais lisez attentivement la section suivante, car “désabonné” et “retiré” sont deux choses différentes, et la réponse dépend de ce qui s’est réellement passé.
Le modèle mental: trois notions indépendantes
Presque toutes les confusions viennent du mélange de trois choses qu’Easymail garde délibérément séparées. Distinguez-les, et le reste de ce guide devient évident.
| Notion | Question à laquelle elle répond | Réversible? |
|---|---|---|
| 1. Appartenance à la liste | Ce contact est-il sur cette liste en ce moment? | Oui - ajout / retrait libres |
| 2. Désabonnement de liste (consentement) | Ce contact s’est-il désinscrit de cette liste? | Définitif - jamais effacé automatiquement |
| 3. Exclusion / suppression au niveau du compte | Cette adresse doit-elle recevoir le moindre email? | En partie (voir la règle 8) |
L’idée clé:
- Retirer un contact d’une liste ne touche que le point 1 (l’appartenance). C’est de l’attrition, pas du consentement - le contact peut être réajouté librement plus tard.
- Se désabonner d’une liste crée le point 2 (un enregistrement de désabonnement définitif) et supprime l’appartenance. Cet enregistrement est un marqueur permanent “ne me remettez pas dessus” que respectent tous les chemins d’ajout: en masse, par import et par API.
- Le fait qu’une campagne soit réellement livrée dépend uniquement du point 3 et de l’appartenance actuelle - pas de l’enregistrement de désabonnement de liste (voir la règle 3).
Règle 1 - Ajouter des contacts à une liste: un ancien désabonnement revient-il?
Version courte: tous les moyens automatisés ou en masse d’ajouter des contacts ignorent les personnes qui se sont désabonnées de cette liste. Elles ne “reviennent” pas.
| Mode d’ajout des contacts | Ignore les désabonnés de la liste? | Contact déjà membre? | Remarques |
|---|---|---|---|
| Ajout en masse par filtre / segment (“ajouter tous ceux qui correspondent…”) | ✅ Oui, ignorés | Ignoré (pas de doublon) | Le cas de la question ci-dessus |
| Ajout en masse d’une sélection de contacts | ✅ Oui, ignorés | Ignoré | Fonctionne de la même façon |
| Import CSV / fichier (avec listes cibles) | ✅ Oui, ignorés | Ignoré | L’import met quand même à jour les champs du contact - voir la règle 5 |
| API publique - ajouter un contact à une liste | ✅ Oui, ignorés | Ignoré | Les intégrations externes ne peuvent pas ressusciter un désabonné |
| Easycart - “clients ayant acheté le produit X” | ✅ Oui, ignorés | Ignoré | |
| Easycart - inscription à la page de paiement / opt-in | ✅ Oui, ignorés | Ignoré | |
| Cocher la case d’une liste sur la fiche contact | ⚠️ Non - PAS ignorés | Sans objet (le contact est ajouté) | La seule exception - voir ci-dessous |
⚠️ La seule exception: cocher la case d’une liste sur la fiche contact
Ouvrir la fiche d’un contact et cocher la case à côté d’une liste de diffusion ajoute ce contact à la liste. C’est le seul chemin d’ajout qui ne vérifie pas l’enregistrement de désabonnement - il réajoutera un contact qui s’était désabonné de cette liste.
Considérez cette case à cocher comme une décision manuelle délibérée, pas comme un bug dans vos données. Ne l’utilisez que lorsque le contact vous a explicitement demandé de le remettre sur la liste.
Pourquoi “déjà membre” n’a jamais d’effet
Tous les chemins d’ajout en masse vérifient si le contact est déjà sur la liste avant de l’ajouter. Relancer un ajout en masse est donc sans risque, autant de fois que vous le voulez: les membres existants ne sont pas dupliqués, leur date d’ajout n’est pas modifiée et ils ne reçoivent pas un second message de bienvenue - ils sont simplement ignorés.
Règle 2 - “Retirer de la liste” ≠ “Se désabonner”
C’est la distinction à l’origine de la plupart des confusions.
| Action | Qui la fait | Appartenance | Enregistrement de désabonnement définitif? | Peut-on le réajouter? |
|---|---|---|---|---|
| Retirer de la liste (dans l’application ou via l’API publique) | Vous / votre intégration | Retirée | ❌ Non | ✅ Oui - librement (c’est de la simple attrition) |
| Se désabonner de la liste (pied de page d’email / centre de préférences / Easycart) | Le destinataire | Retirée | ✅ Oui (définitif) | ❌ Non - les ajouts en masse, les imports et l’API continueront de l’ignorer |
Règle clé: le fait que vous retiriez quelqu’un d’une liste n’est pas un consentement, cela ne crée donc jamais d’enregistrement de désabonnement - un import ultérieur peut légitimement le réajouter. Seul un désabonnement réel, à l’initiative du destinataire, crée cet enregistrement. C’est pour cela que le flux “nettoyer la liste, puis réimporter” fonctionne sans effacer vos vraies désinscriptions.
Deux nuances à connaître:
- L’enregistrement de désabonnement n’est jamais effacé. Même si un contact se réabonne plus tard via le centre de préférences, l’enregistrement reste. Conséquence: il peut être membre actif et porter un ancien enregistrement de désabonnement - il recevra vos emails (voir la règle 3), mais les ajouts en masse et les imports continueront de l’ignorer. C’est voulu: l’historique des désinscriptions par liste reste propre pour vos rapports.
- Le bouton “Unsubscribe” du centre de préférences (et le désabonnement en un clic de Gmail sur une liste privée) est traité comme une exclusion au niveau du compte, et pas seulement d’une seule liste - voir la règle 8.
Règle 3 - Qui reçoit réellement une campagne
Au moment de l’envoi d’une campagne, la liste des destinataires est construite à partir de l’appartenance actuelle à la liste, moins ces quatre filtres. Un contact est exclu si l’un d’eux s’applique:
- Contacts supprimés.
- Désabonnement au niveau du compte - le contact s’est désinscrit de tout ce qui vient de votre compte.
- Exclusion de l’adresse email - cette adresse est exclue pour votre compte (elle survit à la suppression du contact - voir la règle 8).
- Liste de suppression - cette adresse a produit un hard bounce ou a été signalée par le fournisseur d’emails (celle-ci vaut pour toute la plateforme - voir la règle 8).
Important - l’enregistrement de désabonnement de liste ne bloque PAS les envois. Les envois dépendent uniquement de l’appartenance et des quatre filtres ci-dessus. Donc:
- Si un contact est membre de la liste ciblée et passe les quatre filtres, il reçoit l’email - même s’il porte un ancien enregistrement de désabonnement de liste (par exemple parce qu’il s’est réabonné via le centre de préférences).
- Supprimer un enregistrement de désabonnement de liste n’arrêterait pas un envoi; ce qui l’arrête, c’est de retirer l’appartenance (ou une exclusion au niveau du compte).
C’est délibéré: l’appartenance est la source de vérité pour les envois. N’essayez pas d‘“exclure aussi les enregistrements de désabonnement” quand vous estimez la taille de votre audience - l’appartenance reflète déjà qui est vraiment sur la liste.
À noter pour les automatisations: les envois d’automatisation (scénarios) utilisent un ensemble d’exclusions proche mais distinct - ils respectent en plus les désabonnements propres à l’automatisation. Les règles d’audience décrites ici sont celles des campagnes.
Règle 4 - Une personne = un email par campagne
Un contact peut figurer sur plusieurs listes, mais une campagne ne cible qu’une seule liste, et l’instantané des destinataires est indexé par contact. Même quand un filtre de segment fait référence à plusieurs listes, chaque contact ne correspond qu’à un seul destinataire.
En résumé: personne ne reçoit deux copies de la même campagne parce qu’il est sur deux listes.
Les segments, d’ailleurs, sont évalués en direct au moment de l’envoi - la campagne relance le filtre du segment sur l’ensemble des contacts actuel quand elle part, et applique les mêmes quatre filtres de délivrabilité. Un contact qui a quitté le segment (ou qui a été supprimé) après la préparation de la campagne mais avant son envoi est donc correctement exclu.
Règle 5 - Ajouter un contact qui existe déjà (identifié par email)
Les contacts sont uniques par compte, par email, sans tenir compte de la casse
- Un contact est unique dans votre compte par son email. La même adresse ne peut pas exister deux fois dans un même compte.
- L’email est mis en minuscules et débarrassé des espaces avant d’être enregistré ou comparé, donc
John@X.cometjohn@x.comsont le même contact. - L’email d’un contact supprimé ne bloque pas la réutilisation - vous pouvez recréer un contact avec une adresse qu’un contact supprimé utilisait.
Ce qui se passe quand l’email existe déjà dépend du chemin
| Chemin | Si l’email existe déjà |
|---|---|
| Import CSV / fichier | Met à jour le contact existant (écrase les champs standards - voir le piège ci-dessous) |
| Synchronisation Easycart | Met à jour le contact existant |
| API publique - créer un contact | Rejeté avec une erreur “email already exists” (création uniquement; utilisez le point de terminaison de mise à jour pour le modifier) |
⚠️ Piège de l’import: les champs standards vides écrasent, les champs personnalisés vides non
Quand un import met à jour un contact existant:
- Les champs standards (prénom, nom, téléphone, langue, pays, fuseau horaire) sont écrasés - y compris par des valeurs vides. Si votre fichier d’import a une colonne “prénom” vide, il effacera le prénom existant. L’import “coller une liste d’emails” ne contient aucun nom, donc réimporter de cette façon efface les noms existants. (Les contacts issus d’Easycart sont protégés: l’import n’écrase ni leur nom ni leur téléphone.)
- Les champs personnalisés ne sont jamais renseignés qu’avec des valeurs non vides - une cellule vide est ignorée, elle n’efface jamais une valeur existante.
Conseil pratique: quand vous réimportez pour mettre à jour une partie des champs, n’incluez que les colonnes que vous voulez vraiment modifier, sinon vous viderez le reste.
À noter: dans un même fichier CSV, les lignes en double pour un même email ne sont pas traitées de façon déterministe. Ne comptez pas sur un “la dernière ligne gagne” à l’intérieur d’un fichier - dédoublonnez votre fichier au préalable.
Règle 6 - Double opt-in (confirmation d’inscription)
- Le double opt-in ne s’applique qu’au formulaire d’inscription public. Les contacts créés par API ou importés par CSV sont ajoutés directement, sans étape de confirmation.
- Tant que la personne n’a pas cliqué sur le lien de confirmation, il n’y a ni fiche contact ni appartenance à une liste - rien “en attente” n’est stocké.
- Le contact est créé et ajouté à la liste uniquement lorsqu’il clique pour confirmer.
- Cela fonctionne par demande d’inscription, sur une liste précise - il n’existe aucun réglage “double opt-in” par liste ni pour tout le compte.
Donc: une inscription non confirmée ne peut rien recevoir puisqu’elle n’existe pas encore - le double opt-in conditionne la création, pas l’envoi.
Règle 7 - Champs personnalisés
- Les champs personnalisés sont définis par compte (les clés de champ sont uniques dans votre compte).
- Un import CSV ou un appel à l’API publique qui référence un champ personnalisé inexistant est rejeté avec une erreur - le champ n’est pas créé silencieusement et n’est pas ignoré. Créez d’abord le champ, puis importez.
- La synchronisation Easycart fait exception: elle crée automatiquement les champs personnalisés à la volée (c’est la synchronisation e-commerce interne de confiance, pas un import piloté par l’utilisateur).
Règle 8 - Exclusions au niveau du compte et suppression, en détail
Trois mécanismes, trois portées différentes. Tous les trois bloquent la livraison des campagnes (règle 3); ils diffèrent par leur portée et par la façon dont ils sont activés.
| Mécanisme | Portée | Indexé par | Activé par | Levé par |
|---|---|---|---|---|
| Désabonnement du compte | Votre compte | Contact | Désabonnement dans l’application, bouton “Unsubscribe” du centre de préférences, désabonnement en un clic sur liste privée, API publique | Réabonnement |
| Exclusion d’adresse email | Votre compte | Adresse email | Répliquée automatiquement à chaque désabonnement du compte | Réabonnement |
| Liste de suppression | Toute la plateforme | Adresse email | Hard bounces (permanents) et plaintes signalées par le fournisseur d’emails | Non levable dans l’application - contactez-nous si vous pensez qu’une adresse a été supprimée par erreur |
Points clés à retenir:
- Désabonnement du compte et exclusion d’adresse email: le premier est lié à une fiche contact, le second à l’adresse. Si un contact est supprimé puis réimporté plus tard (nouvelle fiche, même email), l’enregistrement au niveau du contact a disparu, mais l’exclusion au niveau de l’adresse le bloque toujours pour votre compte. C’est voulu: supprimer puis réajouter un contact n’efface pas sa désinscription.
- La liste de suppression vaut pour toute la plateforme et ne fait que grandir. Un seul hard bounce ou une plainte au niveau du fournisseur bloque cette adresse partout, et il n’existe aucun moyen de l’en retirer depuis l’application. Cela protège la réputation d’envoi de tout le monde.
- Les plaintes pour spam ordinaires ne déclenchent pas de suppression ni de désabonnement automatique - elles sont enregistrées comme événements, à des fins statistiques uniquement. Seuls les hard bounces (permanents) et les plaintes de suppression au niveau du fournisseur suppriment une adresse.
- Le réabonnement (dans l’application ou via l’API publique) lève le désabonnement du compte et l’exclusion d’adresse email pour votre compte. Il ne touche pas à la liste de suppression, ne supprime aucun enregistrement de désabonnement de liste et ne réajoute le contact à aucune liste - il lève uniquement l’exclusion au niveau du compte.
FAQ rapide
Q: J’ai retiré des contacts d’une liste, puis j’ai ajouté en masse tous ceux qui correspondent à un filtre. Les contacts retirés vont-ils revenir? Cela dépend de comment ils sont partis. Si vous les avez retirés (attrition) - oui, ils reviennent. S’ils se sont désabonnés eux-mêmes - non, ils sont définitivement ignorés. Voir les règles 1 et 2.
Q: Quelqu’un s’est désabonné d’une liste mais reçoit toujours mes campagnes. Pourquoi? Il doit être redevenu membre (par exemple en se réabonnant via le centre de préférences, ou parce que la case de la liste a été cochée sur sa fiche contact - l’exception de la règle 1) et ne pas être exclu au niveau du compte. Les envois suivent l’appartenance, pas l’enregistrement de désabonnement de liste. Voir la règle 3.
Q: Si un contact est sur trois listes, reçoit-il trois copies d’une campagne? Non - une campagne ne cible qu’une seule liste et ne compte chaque contact qu’une fois. Un seul email. Voir la règle 4.
Q: J’ai réimporté mes clients pour mettre à jour les numéros de téléphone, et maintenant tous les prénoms sont vides. Que s’est-il passé? L’import a écrasé les champs standards avec les cellules vides de votre fichier. N’incluez que les colonnes que vous voulez modifier. Voir la règle 5.
Q: J’ai supprimé un contact qui s’était plaint, je l’ai réajouté, et il ne reçoit toujours rien. Pourquoi? Son adresse est probablement encore exclue au niveau de l’adresse email (ce qui survit à la suppression) ou présente sur la liste de suppression (à cause du bounce ou de la plainte). Réajouter un contact n’efface ni l’un ni l’autre. Voir la règle 8.
Q: Ajouter un contact via l’API passe-t-il par le double opt-in? Non - seul le formulaire d’inscription public le fait. L’API et le CSV ajoutent directement. Voir la règle 6.