Die Warenkorb-Wiederherstellung holt Kunden zurück, die sonst nur eine sehr geringe Chance hätten, ihren Kauf abzuschließen (rund 3 %). Dahinter stehen unsere Beraterinnen und Berater sowie automatisierte Benachrichtigungen - wie ein eigenes Team, das für deinen Umsatz arbeitet. Normalerweise haben Verkäufer weder die Kapazität noch einen echten Grund, jemanden nur für das Zurückholen abgebrochener Käufe zu beschäftigen. Mit unserem Service hast du genau dieses Team, praktisch rund um die Uhr. Zusammen mit dem Easycart-Netzwerk, in dem Kundendaten hinterlegt sind, wird daraus eine wirksame Methode, mehr zu verdienen - ganz ohne Zusatzaufwand für dich.
Wenn du die Warenkorb-Wiederherstellung aktivierst, akzeptierst du die in diesem Artikel beschriebenen Bedingungen inklusive der Provision und stimmst zu, dass wir Kunden in deinem Namen kontaktieren, um den Kauf abzuschließen.
Wie aktivierst du die Warenkorb-Wiederherstellung?
Standardmäßig ist der Service in deinem Konto deaktiviert. Du kannst ihn auf zwei Arten aktivieren: global für alle bestehenden und neu erstellten Checkouts oder nur für einzelne Checkouts. Aktivierst du die Funktion global, kannst du einzelne Checkouts nicht ausnehmen - ihre Rabattparameter aber sehr wohl anpassen (wenn du den Service nur für ein paar bestimmte Checkouts willst, nutze die lokale Variante weiter unten).
Global aktivieren (empfohlen)
- Gehe zum Bereich Checkout Recovery → Recovery Settings (Warenkorb-Wiederherstellung → Einstellungen) und schalte die Option Checkout Recovery ein.
- Lege einen kleinen Rabatt fest, den manche Kunden im Rahmen der Wiederherstellung erhalten. 10 % sind ein sinnvoller Wert, der viele Warenkörbe rettet. Du kannst einen festen Betrag oder einen Prozentsatz wählen. Dieser Schritt ist optional, aber sehr zu empfehlen.
- Wenn du Abos verkaufst, gilt der Rabatt nur für die erste Abrechnungsperiode. Danach greifen die regulären Preise.
Ab jetzt nutzen alle aktuellen und neu erstellten Checkouts die Warenkorb-Wiederherstellung. Bei Bedarf passt du die Einstellungen pro Produkt an: Gehe dafür im jeweiligen Checkout zum Bereich Add-ons → Checkout Recovery und ändere die Einstellungen.
Zusammengefasst:
- Du willst die Wiederherstellung für alle Checkouts? Richte sie global ein.
- Du willst die Rabatteinstellungen für einen oder wenige Checkouts ändern? Aktiviere global und passe danach lokal an.
- Du willst die Wiederherstellung nur für einen oder wenige Checkouts? Aktiviere sie direkt bei diesen Produkten, ohne die globale Einstellung.
- Du willst die Wiederherstellung überall, aber Rabatte nur bei wenigen? Aktiviere global ohne Rabatte und konfiguriere sie einzeln.
Wie prüfst du die Wirksamkeit?
Im Creator Portal findest du den Tab Checkout sessions (Checkout-Sitzungen) mit allen Sitzungen und der Statistik zur Wiederherstellung.
Eine Sitzung entsteht, sobald jemand eine Checkout-Seite öffnet. Kommt derselbe Kunde vom selben Gerät und Browser zurück, wird keine neue Sitzung angelegt. Wir merken uns den Besuch 30 Tage lang, und in dieser Zeit kann sich der Status entsprechend ändern.
Status einer Sitzung
- In Progress (opened) - Der Kunde hat den Checkout geöffnet und eventuell Daten eingetragen. Kehrt er ohne Rettungs-Link zurück (dazu später mehr), bleibt der Status In Progress.
- Error - Die Sitzung endete mit einem Fehler und der Kunde ist gegangen. Kommt er zurück, wechselt der Status sofort wieder auf In Progress.
- Finalized - Der Kunde hat ohne Wiederherstellung gekauft (er hat den Rettungs-Link nicht genutzt oder den Kauf eigenständig abgeschlossen).
- Recovering - Der Kunde hat einen Rettungs-Link genutzt, oder das Team ist aktiv geworden (zum Beispiel per Anruf oder E-Mail).
- Recovered - Der Kunde hat gekauft, nachdem die Sitzung als Recovering markiert war, also über den per E-Mail verschickten Link oder während einer Aktion des Support-Teams. Der Verkauf wird als Recovered markiert.
- Help Requested - Der Kunde hat nach einem Transaktionsfehler seine Telefonnummer im Checkout hinterlassen.
Der Status ist die wichtigste Information im Panel, daneben findest du in den Sitzungsdaten aber noch weitere relevante Angaben.
Da manche Kundendaten aus dem gesamten Easycart-Netzwerk stammen können, sind sie anonymisiert.
Welche Provision fällt an?
Wir berechnen 10 % Provision auf den zurückgeholten Betrag. Das gilt nur für Checkouts, die über unsere Mechanismen gerettet wurden. Kehrt der Kunde über eine andere Quelle zurück, etwa über einen Link aus deiner eigenen E-Mail oder direkt nach dem Kontakt mit einem Berater, gilt die Transaktion nicht als zurückgeholt und es fällt keine Provision an. Die berechnete Provision siehst du sowohl in der Spalte der einzelnen Sitzung (0, wenn die Sitzung ohne unser Zutun endet) als auch oben in der Zusammenfassung.
Befindet sich eine Sitzung in der Wiederherstellung, werten wir sie nur dann als erfolgreich zurückgeholt, wenn der Kauf direkt über unseren Link erfolgt. Dass wir den Prozess starten und Benachrichtigungen verschicken, bedeutet allein noch keine Provision - etwa wenn der Nutzer den Checkout erneut über deine Seite und nicht über unseren Link öffnet. Wir setzen beim Aufruf über unseren Link keine Cookies, die unsere Chance auf die Wiederherstellung verlängern würden. Kurz gesagt: Wer unseren Link nicht direkt nutzt oder den Kauf nicht über den Berater abschließt, löst keine Provision aus.
Die Provision berechnen wir zum Zeitpunkt der Transaktion.
Wie funktioniert das genau und welche Sitzungen kommen infrage?
Wir versuchen zwei Arten von Sitzungen zurückzuholen, also in den Modus Recovering zu bringen:
Der erste Typ sind abgebrochene Warenkörbe, die alle folgenden Bedingungen erfüllen:
- Die Sitzung wurde vor mindestens 3 Stunden begonnen, aber nicht abgeschlossen
- Der Nutzer hat den Warenkorb verlassen
- Wir haben die Einwilligung des Nutzers zur Kontaktaufnahme (er muss zuvor etwas gekauft und unsere Bedingungen und Datenschutzerklärung akzeptiert haben, oder die Einwilligung in einer offenen Sitzung erteilen)
Nach unseren Daten aus über 40 000 verarbeiteten Warenkörben liegt die Conversion solcher Kunden bei etwa 3 %. In 97 % der Fälle kauft dieser Kunde dein Produkt also nicht. Die Wiederherstellung schafft damit eine Chance auf einen Verkauf, der sonst nicht zustande käme.
Zusätzlicher Anreiz - Wiederherstellung mit Rabatt
Eine der wirksamsten Methoden bei unentschlossenen Kunden ist ein Rabattcode für den Kaufabschluss. Meist überzeugt schon ein kleiner Rabatt von 5-10 % deutlich mehr Kunden.
Deshalb kannst du in den Einstellungen einen automatischen Rabatt hinterlegen, der einen individuellen Code für den Kunden erzeugt. Der Rabatt wird auf den Warenkorb angewendet, sobald der Kunde über den Rettungs-Link aus der E-Mail oder aus einer Kampagne kommt. Damit sich Kunden nicht an solche Rabatte gewöhnen, werden sie zufällig vergeben - nicht jede Wiederherstellung enthält einen Rabatt, selbst wenn du einen gesetzt hast. Dieser Zufall sorgt dafür, dass niemand Käufe absichtlich aufschiebt, um einen Rabatt zu bekommen. Eine zusätzliche Absicherung ist, dass ohnehin nur ein Teil der Warenkörbe die Wiederherstellung aktiv hat.
Der zweite Auslöser sind Transaktionsfehler, wenn (auch hier müssen alle Bedingungen erfüllt sein):
- Die Sitzung aktuell offen ist (der Kunde ist also vermutlich noch im Warenkorb)
- Der Kunde erfolglose Zahlungsversuche unternommen und einen Fehler erhalten hat. Über das Pop-up (nur bei Warenkörben mit aktivierter Wiederherstellung) hat er telefonischen Kontakt angefragt und seine Nummer hinterlassen (oder wir hatten sie gespeichert)
Der Kunde ist also gerade im Warenkorb, versucht zu zahlen und bekommt Fehler. Für Warenkörbe mit aktivierter Wiederherstellung gibt es dann die Möglichkeit, telefonische Hilfe zu erhalten. Der Kunde trägt seine Nummer ein, wir rufen sofort zurück und versuchen, die Transaktion zu retten.
Bei einer so geretteten Transaktion erscheint neben dem Status zusätzlich ein Telefon-Symbol und der Hinweis auf die Wiederherstellung durch den Kundenservice. In diesem Fall bieten wir dem Kunden natürlich keinen Rabatt an.
Nach unseren Daten aus über 40 000 verarbeiteten Warenkörben liegt die Conversion in diesem Fall aktuell bei unter 16 %. In 84 % der Fälle kauft dieser Kunde dein Produkt also nicht. Auch hier schafft die Wiederherstellung eine Chance, die sonst meist nicht bestünde.
Ein weiterer Vorteil ist der direkte, sofortige Kontakt mit dem Support, den der Kunde als deinen Kundenservice wahrnimmt. Das stärkt das Vertrauen in Käufe bei dir und deinem Unternehmen und die Bereitschaft, künftig wieder bei dir zu kaufen.
Welche Maßnahmen gehören zur Wiederherstellung?
Sitzungen, die die genannten Bedingungen erfüllen (abgebrochene Warenkörbe oder Transaktionsfehler), gehen in den Recovery-Modus. Das heißt, wir versuchen mit allen passenden Mitteln, den Nutzer zum Zahlungsabschluss zu bewegen. Vor allem mit:
E-Mail mit Rettungs-Link (nur ein Kauf direkt über diesen Link zählt als erfolgreich gerettet). Kontaktversuch durch den Support per Chat oder Telefon, wenn es einen guten Grund gibt (standardmäßig rufen wir Kunden nicht an). Werbekampagnen (diese Variante testen wir auf unsere Kosten für einige Produkte), bei denen wir einzelne Personen per Remarketing im Google- und Facebook-Netzwerk erreichen. Sowie weitere Methoden, die den Kunden nicht belasten. Ein paar zusätzliche Vorteile des Prozesses:
Unser Support kann Zahlungsdaten auch telefonisch aufnehmen und die Zahlung verarbeiten, selbst wenn der Kunde den Warenkorb längst verlassen hat. Hat der Kunde schon einmal gekauft und Daten gespeichert, können wir die Transaktion auf seinen ausdrücklichen Wunsch auch ohne seine Mitwirkung abwickeln. Die Wiederherstellung nutzt das Easy-Netzwerk.
Die große Stärke von Easycart bei der Wiederherstellung ist, dass die Daten unserer Kunden inklusive Kontaktdaten im System hinterlegt sind. Damit liegen uns auch in deinem Warenkorb Daten von Personen aus dem gesamten Netzwerk vor. Das bringt mehrere Vorteile: 1-Klick-Käufe, automatische Rechnungsstellung oder die Übernahme von Versanddaten, selbst wenn diese Person noch nie bei dir gekauft hat. Und es hilft bei der Wiederherstellung, weil ein solcher Kunde in deinem Warenkorb theoretisch gar keine Daten eingeben muss - es genügt, dass er ihn öffnet, damit wir ihn kontaktieren und die Transaktion retten können (was nicht heißt, dass wir das in jedem Fall tun - dazu unten mehr).
Standards in der Kundenkommunikation
Wir versuchen Warenkörbe nie aggressiv zu retten. Vor jedem Versuch analysieren wir den Kunden, seine Kaufpräferenzen und seine Kommunikation. Wir wählen nie die wirksamste Methode, sondern die, die am besten zu hohen Kommunikationsstandards passt. Kurz: Wir fragen uns immer, ob wir dem Kunden mit der Rettung wirklich helfen. Im Zweifel tun wir nichts.
Unsere Kommunikation erfüllt vor allem diese Standards:
- Sie ist professionell, aber freundlich; wir behandeln den Kunden als Geschäftspartner. Sie ist nie aufdringlich oder aggressiv.
- Das Interesse des Kunden steht immer über dem des Verkäufers. Sie bietet stets eine klare Möglichkeit, weitere Kommunikation abzulehnen. Sie erfolgt einmalig (wir erinnern nicht zehnmal an eine ablaufende Aktion).
- Im Zweifel, ob sie dem Kunden hilft, findet sie nicht statt.
- Wir versuchen immer, dem Kunden aus dem Kontakt einen Vorteil zu verschaffen (deshalb sind kleine Rabatte wichtig). Stichprobenartige Zufriedenheitsumfragen begleiten den Prozess.
- Wir retten nicht alle Transaktionen. Wir wählen die aus, bei denen die Wiederherstellung auch für den Kunden natürlich wirkt, und achten sehr darauf, dass sich niemand verfolgt fühlt - auch auf Kosten geretteter Transaktionen.
Wie sieht es mit der DSGVO aus?
Die Wiederherstellung erfolgt in deinem Namen, aber über die Kontaktkanäle von Easycart (E-Mail, Telefon). Wir geben uns dabei nicht als du aus - der Kunde weiß immer namentlich, mit welchem Easycart-Berater er spricht. Deaktivierst du die Wiederherstellung, werden wir nicht aktiv. Wir kontaktieren Kunden nur nach vorheriger Einwilligung (das bedeutet immer die ausdrückliche Zustimmung zu den Bedingungen, die den Service beschreiben, per Checkbox - niemals eine stillschweigende Einwilligung!). Es handelt sich nicht um eine Marketingaktion, sondern um transaktionale Unterstützung. Die Wiederherstellung startet im Moment eines Fehlers oder kurz nachdem der Nutzer den Warenkorb ohne Abschluss verlassen hat. Eine ausdrückliche Marketing-Einwilligung ist dafür nicht nötig; die Zustimmung zu unseren Bedingungen genügt.
Denk daran: Alle Kunden gehören dir. Das Easycart-Netzwerk erleichtert ihnen nur den Kauf, und nur in diesem Zusammenhang sprechen wir sie an. Datensicherheit ist für uns zentral. Wir nutzen Kundendaten für keine Maßnahmen, die deinen Interessen als Verkäufer zuwiderlaufen könnten.
Wichtig zu verstehen: Uns als Easycart geht es vor allem um eine langfristige Beziehung zu Kunden und Verkäufern. Deshalb setzen wir keine Techniken ein, die kurzfristig wirken, dem Ruf des Verkäufers langfristig aber schaden.
Wie funktionieren die Rabattcodes?
Rabattcodes werden individuell für jeden Käufer erzeugt und sind nur einmal einlösbar. Sie stecken im Link, den wir dem Käufer persönlich schicken, und erst wenn dieser Link direkt zum Kauf führt, gilt die Transaktion als zurückgeholt. Die Codes sind außerdem zeitlich begrenzt (24 Stunden), um eine schnelle Entscheidung zu unterstützen. Bei Einmalkäufen sinkt der Kaufbetrag beim Aufruf über den Link automatisch; bei Abos ebenso, hier gilt der Code aber nur für die erste Abrechnungsperiode. Alle weiteren Zahlungen laufen zum regulären Preis. Der Kunde wird darüber klar informiert. Codes werden nach den unten beschriebenen Regeln zufällig verschickt.
Zufallsprinzip und A/B-Tests
Wir suchen laufend den besten Weg, Warenkörbe zurückzuholen - Komfort und Sicherheit der Kunden stehen dabei an erster Stelle. Außerdem wollen wir vermeiden, dass Kunden, die schon einmal eine Wiederherstellung erlebt haben, auf einen Rabatt warten. Deshalb:
Wir testen, ändern und optimieren die Benachrichtigungen im Prozess laufend, um die höchste Conversion zu erreichen. Der von dir gesetzte Rabatt wird zufällig vergeben, nicht jeder Kunde erhält ihn. Wir beobachten das Verhalten von Kunden, die bereits einen Rabatt erhalten haben - deutet es darauf hin, dass sie auch bei weiteren Käufen einen Rabatt erzwingen wollen, schließen wir sie vom Codeversand aus. Wir achten außerdem auf ungewöhnliches Verhalten ganzer Nutzergruppen im Warenkorb (etwa wenn viele Personen gleichzeitig abbrechen, weil ein Rabatt in einem Verkaufsfenster durchgesickert ist).
Wie sieht die Nachricht aus und kann ich sie anpassen?
Die E-Mail ist der wichtigste und am wenigsten aufdringliche Weg, Warenkörbe zurückzuholen. Wir experimentieren laufend und testen viele Varianten per A/B-Test, um zu lernen, welche am besten konvertieren. Die Grundvorlage ist aber sehr schlicht, und du kannst wie bei anderen Nachrichten einige Elemente im Checkout unter After Purchase → Notifications (Nach dem Kauf → Benachrichtigungen) anpassen.
Höhere Conversion bei Verlängerungen
Bei Abo-Verlängerungen senken Zahlungsfehler zusätzlich die Conversion - oft fehlt schlicht das Guthaben auf der Karte, und die Transaktion scheitert. In Easycart gibt es dafür mehrere Mechanismen:
Schlägt eine Abbuchung fehl, schicken wir eine E-Mail zum Fehler und verlängern das Abo automatisch um eine bestimmte Zeit. Das wiederholen wir mehrfach und empfehlen den Rhythmus 1-3-5 Tage. Der Kunde kann den Fehler sofort selbst beheben: In unserem Panel findet er weitere Informationen und einen Button, mit dem er die erneute Abbuchung direkt anstößt (zum Beispiel nachdem er die Karte aufgeladen hat). In der E-Mail steht außerdem, wann der nächste Abbuchungsversuch erfolgt, falls er nicht selbst aktiv wird. Zusätzlich weisen wir auf ablaufende Karten hin. Diese Benachrichtigungen laufen automatisch und gehören nicht zur Warenkorb-Wiederherstellung - wir berechnen dafür keine Provision und sie erscheinen nicht in der Sitzungsübersicht.